NRF 2019 – Trend retail

Comincia l’ultimo giorno di NRF2019 che conferma tutti i trend che sono emersi negli ultimi tempi.

Nell’ultimo anno Amazon ha destato molta attenzione, tra l’altro, per le tecnologie di acquisto senza cassieri messe in funzione nei suoi negozi Amazon Go.

Questa modalità (checkout senza controlli) è di fatto già stata accettata come standard per le future esperienze di vendita al dettaglio, e si sviluppano molteplici tecnologie e soluzioni tendenti a tale risultato ( vedi TAP to Go, Casino per citarne alcuni) ed in NRF2019 ad esempio NCR presenta un suo prototipo di identificazione dei prodotti con telecamere avente lo stesso obiettivo.

Diversi gli stand che propongono sensori e telecamere (ancora in fase di perfezionamento) per l’identificazione dei comportamenti di acquisto e/o degli acquisti. (Farò post specifico sull’argomento)

Che sia la Shopping Experience centrale negli investimenti lo sottolinea anche l’accordo Microsoft e Walmart per l’utilizzo di Microsoft Azure e AI per aiutare Walmart a migliorare le esperienze in negozio. (In altro post parleremo anche del discorso fatto da Walmart domenica in apertura NRF2019)

In risposta a MicroSoft, SAP e Google Cloud hanno creato una partnership strategica simile che altri rivenditori potrebbero potenzialmente sfruttare, evidenziando che l’intero settore retail sta cercando di sfruttare le nuove tecnologie per migliorare e reinventare le esperienze di shopping al dettaglio per i propri clienti.

Vediamo allora quelli che potrebbero essere i trend principali secondo quanto emerge da NRF2019

Analytics e AI

La tendenza di archiviare ed analizzare tutti i dati possibili, raccogliendoli da ogni touch point ed integrandoli cresce sempre di più come cresce la costruzione di modelli AI sempre più evoluti.

Dall’utilizzo dei dati contestuali delle conversazioni di chatbot per creare chatbot ancora più intelligenti, all’apprendimento automatico generato dai sensori nella sezione di prodotti refrigerati del negozio di vicinato (per migliorare lo stoccaggio just-in-time di merci).

L’analisi in tempo reale con strumenti sempre più intelligenti e Smart, accoppiata con il potere del l’intelligenza artificiale è un tema enorme in NRF quest’anno.

I limiti per la maggior parte dei retailers saranno la loro capacità di raccogliere, elaborare, analizzare e agire sulla massa di dati a loro disposizione.

Questo è esattamente il motivo per cui i grandi player del cloud come Google, Microsoft, IBM e Amazon sono tutti in prima fila (anche come stand) ed al centro delle proposte di quest’anno.

Sono tutti lì per offrire il loro supporto e le loro tecnologie per aiutare ad abilitare l’intelligenza artificiale attraverso le loro rispettive soluzioni Cloud.

IoT

Siamo sempre a parlare di IOT.

Ormai sensori e i dati che creano sono fondamentali per migliorare sia la catena di fornitura al dettaglio che le esperienze di acquisto.

l’IoT è anche uno dei catalizzatori chiave per rendere le soluzioni di Analytics e di AI applicabili al mondo reale.

L’IoT è fondamentale per l’innovazione dell’esperienza del cliente

Uno degli annunci IoT dell’NRF di quest’anno è la partnership tra Kroger e Microsoft per due negozi pilota in Ohio e Washington dove sperimenteranno un nuovo concetto di RaaS (“Retail as a Service,” ) Utilizzeranno un sistema di scaffalature EDGE che combina l’IoT e diverse tecnologie per ridefinire l’esperienza di acquisto. (Anche di questo farò un post specifico)

Realtà aumentata e virtuale

La realtà aumentata (AR) e la realtà virtuale (VR) hanno diverse interpretazioni e diversi giudizi da parte degli operatori, mentre alcuni sono convinti del loro potenziale di trasformazione, (un italia penso alle sperimentazioni di Coop in tal senso) altri notano l’incapacità di entrambe le tecnologie di guidare una reale innovazione fuori dalle aree di nicchia come i giochi e le applicazioni industriali.

Dal mio punto di vista, tuttavia, nel Retail queste tecnologie sono destinate ad offrire grandi opportunità, diventando sempre più Smart e arricchite nei contenuti.

Personalizzare le scarpe, vedere come saranno i tuoi capelli, o vedere come apparirà un divano nel tuo salotto sono i tipici casi che AR e VR possono offrire.

L’opportunità di migliorare le esperienze dei clienti e creare valore senza massicci investimenti è sicuramente un opportunità per molti retailers

Omnichannel e Mobile:

Queste sono due tendenze che confluiscono e si supportano a vicenda.

Si parla di Omnichannel da anni, ma il lavoro da fare è ancora molto

Se guardiamo la realtà italiana le esperienze al dettaglio e di e-commerce sono state ancora un po ‘sconnesse.

L’idea di avere un unica modalità d’interfaccia con il consumatore, in tutti i touch point aziendali è ancora … lontana.

Costruire un sistema di esperienza del cliente end-to-end senza soluzione di continuità con software e processi tra loro molto diversi è un’impresa titanica.

Le tecnologie e le best practice si stanno evolvendo rapidamente e credo che il 2019 ci avvicinerà significativamente ai tipi di esperienze omnicanale senza soluzione di continuità che i rivenditori come Starbucks stanno proponendo.

Blockchain

C’è e c’è sempre e va menzionata

L’utilizzo nel quale più aziende investono è sicuramente quello della tracciabilità dei prodotti freschi

Un’idea che ha attirato già molti mesi fa la mia attenzione è stata il progetto di Carrefour e in questi giorni sto cercando di approfondire una partnership tra BLOCKv, CataBoom e Intel per utilizzare Blockchain e oggetti digitali gamificati per migliorare le esperienze di vendita al dettaglio.

La sintesi ? Tutte queste tecnologie continueranno a svilupparsi ed a convergere con unico obiettivo “trasformare ed arricchire l’esperienza di acquisto”.

Da Albert Heijn Tap To Go “nessun check-in e nessun check-out !”

In un precedente post ho parlato della spesa SLOW, oggi vi parlo dell’ultima frontiera della spesa FAST … si chiama “Tap to Go”

Albert Heijn ha introdotto il “tap to go” in TRE punti vendita Albert Heijn To Go in Olanda.

Ahto go

Cos’è Tap to Go ?

Tap to Go è un ennesima “rivoluzione” nello shopping …

Si comincia scaricando l’applicazione di Albert Heijn e poi, usando una tessera associata al proprio account o direttamente lo smartphone, ci si avvicina ad un prodotto che si vuole acquistare e toccando l’etichetta elettronica del prezzo di quel prodotto (con la scheda apposita o col telefonino) l’acquisto è fatto.

Il costo del prodotto verrà detratto automaticamente dopo 10 minuti dal termine della spesa direttamente dal proprio conto, senza passare dalla cassa.

Due Albert Heijn To Go di Amsterdam sono stati i primi ad installare questa innovazione, dopo oltre un semestre di prova (da dicembre 2017) in un punto vendita pilota.

Queste i punti vendita attivi ad oggi:

Il General Manager di Albert Heijn To Go, Jan-Willem Dockheer ha dichiarato di voler portare il “tap to go” in tutte le 80 strutture AH To Go.

Questo uno dei filmati esemplificativi … il filmato spiega il funzionamento più di tante parole …

Da quello che si vede, per i Clienti, l’esperienza del “tap to go” appare semplice e veloce.

Vedono un oggetto che vogliono acquistare su uno scaffale, toccano con le loro carte sul cartellino sottostante, per confermare la scelta, afferrano l’oggetto e continuano a fare i loro acquisti. Il tag elettronico presente sull’etichetta elettronica, emette un segnale acustico e si illumina di un colore verde attorno ai bordi, quando viene toccato. Ogni etichetta elettronica con tag ha il prezzo del prodotto e il codice a barre. Se il Cliente cambia idea, in merito all’acquisto di un articolo, può rimetterlo a posto , invertendo la procedura e toccando nuovamente il tag. Questa volta, essendo una restituzione, l’etichetta si illuminerà di un colore rosso attorno ai bordi, per confermare lo storno.

Ahold Delhaize tra l’altro possiedono Food Lion, Giant Martins, Giant Food, Hannaford, Peapod e Stop & Shop negli Stati Uniti. (2100 store)

Anche se la società non ha annunciato se o quando implementerà la tecnologia “tag to go” negli Stati Uniti, potrebbe essere questo uno dei prossimi passaggi per competere con Amazon Go sia in termini strategici che commerciali.

Come dicevo, Ahold Delhaize ha iniziato a testare la tecnologia fine 2017 in Olanda, la decisione di estendere ad altri due punti vendita il TAP TO GO, insieme ai suoi piani di espansione dichiarati del progetto stesso, indica che i test hanno avuto successo e per loro questa soluzione è “distribuibile”.

Son curioso di sapere le reazioni dei Clienti

Tap to Go

Per questa soluzione si utilizzano etichette elettroniche con tag di comunicazione near-field (NFC) sugli scaffali (in questo caso Opticon). I tag NFC contengono piccoli microchip che possono essere letti dai dispositivi mobili. CM Group ha poi realizzato la parte software di gestione.

Questa soluzione fa parte di una crescente offerta di mercato di etichette elettroniche per lo scaffale dotate di NFC, mercato in forte espansione e che dovrebbe raggiungere 1,25 miliardi di dollari entro il 2024.

L’implementazione della tecnologia “tap to go” di Ahold Delhaize e i piani di espansione di Amazon Go chiariscono che lo shopping senza contanti è una sfida da pendersi molto sul serio.

Chi interessato all’argomento non esiti a contattarmi …

La spesa “tranquilla”

Questo post comincia con una storia vera …

Mi chiamo Katherine e alla mia adorabile mamma Jo è stata diagnosticata una demenza nel 2005.

In effetti penso che l’avesse da molto prima che la facessimo diagnosticare.

Il suo comportamento era diventato un po ‘strano a volte…

Mia madre amava andare a fare lo shopping, poi quando ha iniziato ad ammalarsi di demenza mi piaceva comunque portarla fuori a ricreare vecchie esperienze, comprare un cappotto invernale, bere tè e panini in un caffè o andare al supermercato.

Così facendo stavo cercando di trattenere qualcosa di lei, qualcosa della nostra relazione. Volevo fare le cose normali con lei e fare esperienze ordinarie. La demenza aveva iniziato a portarla via da noi. Andare a fare shopping però diventava sempre più stressante sia per lei che per me, ma non volevo rinunciarvi. Volevo che mia madre fosse parte del mondo e non si isolasse.

L’esperienza dello shopping è cambiata man mano che la mamma si separava dal mondo “reale” ed io ero rimasta a cercare di mediare tra mia madre e lo staff dei negozi, che non sempre capivano.

Un giorno arrivammo alla cassa e la mamma andò a usare la sua carta di debito nel lettore di carte e non riusciva a ricordare il numero. Ho guardato l’assistente, per rassicurarlo mentre parlavo con mamma per convincerla a farmi usare la mia carta. La mamma invece insisteva affinché l’assistente potesse vedere il numero e intervenisse. Il cassiere, invece si mostrava disinteressato e preoccupato solo del suo lavoro ed io mi sentivo molto sola. Mi chiedevo se ci fosse un modo per aiutarci nella nostra esperienza di shopping.

Dopo la morte di mia madre, mi sono sentita ispirata dall’idea di Slow Shopping®, ovvero creare un ambiente accogliente e sicuro per chiunque necessitasse di dedicare più tempo allo shopping. Da qui l’idea di Slow Shopping®.
Slow Shopping® è inclusivo e si rivolge a coloro che soffrono di ansia o malattia mentale, coloro che lottano con la comunicazione o l’alfabetizzazione, gli anziani, quelli con demenza e tutti coloro che soffrono di disabilità visibili, invisibili o intellettuali. Slow Shopping® promuove momenti dedicati all’interno della settimana in cui lo staff del negozio è consapevole delle particolari esigenze dei propri acquirenti e consente loro più tempo e più spazio.
Katherine Vero, fondatrice di Slow Shopping®

Logo Slow Shopping

Katherine Vero ha lanciato un messaggio che è stato raccolto inanzi tutto in Gran Bretagna da diverse catene che hanno implementato lo Slow Shopping® in determinati giorni ed orari:

Sainsbury’s Centro Commerciale Gosforth Shopping Centre di Newcastle il martedì dalle 13:00 alle 15:00;
Marks & Spencer Milton Keynes Kingston Parke dove lo Slow Shopping si può fare il martedì dalle 8:30 alle 23:00;
Tesco Extra Kingston Park il martedì dalle 13:00 alle 15:00;
Asda Clacton-on-Sea Superstore il martedì dalle 13:00 alle 15:00;
Waitrose & Partners The Podium il martedì dalle 10:00 alle 12:00;
Centro Commerciale Southgate il mercoledì dalle 10:00 alle 12:00;

Cosa prevede lo Slow Shopping®

Tempi dedicati durante la settimana a questo tipo di “spesa” nei quali lo staff del punto vendita è consapevole delle esigenze dei Clienti e consente loro tempo e spazio per fare acquisti.
Sedie disponibili all’interno del negozio in modo da potersi sedere e prendersi una pausa.
Punti di contatto e di aiuto nel negozio nei quali il personale è a conoscenza delle particolari esigenze dei Clienti e gli dedica particolare attenzione.
Attenzioni particolari ai Clienti nei punti di contatto (ad esempio Sainsbury’s nei due Help desk offre frutta, biscotti allo zenzero e spugne Victoria gratuitamente.

Complessivamente delle ore o una giornata in cui si dovrebbe “rispettare” i tempi dei Clienti e non quelli della produttività

Da settembre anche in Olanda

Recentemente anche nei Paesi Bassi Albert Heijn con il contributo di NVA, l’Associazione olandese per l’autismo ha inaugurato il primo supermercato con una fascia oraria “tranquilla” (Albert Heijn di Sint-Michielsgestel) .

Le luci, la musica di sottofondo e i rumori vengono ridotti il più possibile per permettere a chi soffre d’autismo di fare la spesa serenamente.

Il giorno individuato da Albert Heijn è il martedì mattina, in cui solitamente c’è meno confusione ed è più semplice da gestire questa fascia oraria di tranquillità. Anche qui, l’obiettivo è che il personale possa rivolgersi al consumatore con maggior attenzione. Ovviamente, il supermercato è accessibile a qualunque acquirente anche durante queste ore.

NVA, l’Associazione olandese per l’autismo rappresenta 190 mila persone con questo disturbo.

Sintetizzando lo Slow Shopping® si rivolge a chiunque abbia bisogno di più tempo e propone uno spazio in cui è prudente prendersi del tempo per riflettere. Questo potrebbe includere coloro che soffrono di ansia, quelli con difficoltà di comunicazione o di alfabetizzazione, gli anziani, coloro che soffrono di demenza e quelli che hanno disabilità più visibili. Questo è un progetto inclusivo e non intende escludere nessuno.

Lo shopping è una parte essenziale della nostra vita e comporta interazione sociale, salute, consapevolezza finanziaria ed avere luoghi e tempi “includenti” che favoriscono l’accesso a TUTTI è sicuramente utile.