Trader Joe’s e Costco superano Amazon nella soddisfazione del cliente

Il 26 febbraio 2019 è stato pubblicato l’American Customer Satisfaction Index, che intervista 300.000 clienti ogni anno per misurare la soddisfazione dei clienti in merito alla qualità dei prodotti e dei servizi offerti da 400 aziende in 46 settori.

ACSI

Scende la soddisfazione complessiva dei clienti per il commercio al dettaglio, l’indice è in calo per il secondo anno consecutivo, scivolando dello 0,9% ed assestandosi ad un punteggio di 77,4 su una scala da 0 a 100,  (American Customer Satisfaction Index ACSI ®  – Rapporto vendite 2018 -2019).

Gli ultimi risultati del commercio al dettaglio statunitense secondo ACSI sono chiari: la soddisfazione del cliente è al di sotto della norma.

Tra le sei categorie, in cui è diviso il commercio al dettaglio, le stazioni di servizio sono le più colpite, con un calo del 2,6 percento assestandosi ad un punteggio ACSI di 74 su 100.

Sebbene i clienti preferiscano lo shopping online a tutti gli altri tipi di vendita al dettaglio, anche l’e-commerce mostra segni di cedimento, scendendo del 2,4 percento nell’ultimo anno.

“C’è un crollo nella soddisfazione del cliente in ogni categoria del settore retail”, afferma David Van Ammann, Managing Director presso l’ACSI.

Questo diffuso deterioramento della soddisfazione dei clienti al dettaglio è dovuto, almeno in parte, al deterioramento del servizio clienti.

Con una bassa disoccupazione tipicamente accompagnata da un maggiore turnover dei dipendenti, i Retailer devono trovare e formare nuovi dipendenti e affrontare la mancanza di personale, mettendo a dura prova il servizio clienti.

“Cose come la cortesia e la disponibilità del personale del negozio, il supporto del call center e persino la disponibilità di merce sugli scaffali hanno visto peggiorare il servizio dei retail nell’ultimo anno.”

Costco, non Amazon, governa il regno di internet retail

Costco

Internet rimane il metodo preferito di acquisto per i consumatori americani nonostante il calo del 2,4 percento dell’indice complessivo ACSI assestatosi ad una media di 80.

Costco è il nuovo leader dell’e-commerce e prende posto di Amazon con 83 punti sulla scala ACSI.

Costco si impone grazie al successo del suo marchio Kirkland che offre prodotti di qualità a un prezzo inferiore a quelli di mercato.

Da notare il livello di incidenza del private Brand complessivo di Costco.

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Dopo aver occupato il primo posto dal 2010, Amazon si ritira al secondo perdendo il 4% ed assestandosi all’82. Anche la crescita della sua attività al dettaglio risulta rallenta dopo l’acquisizione di Whole Foods.

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Amazon è in linea con la flessione di altri rivenditori online, eBay (in calo dell’1%), Overstock (in calo dell’1%) e Newegg (in calo del 4%), tutti scivolano ad un indice di 80. Meglio solo i piccoli che mediamente crescono dell 1%.

Insieme a Costco, per la prima volta ci sono 20 altre aziende nella categoria di vendita al dettaglio nell’indice e-commerce di ACSI. Tra le aziende debuttanti ci sono Etsy, Kohl’s, Nordstrom e Nike, con un indice di 81.

Target, Macy’s, Wayfair, Apple e HP Store entrano nella media del settore a 80.

Dell segue a 79 Walmart e Sears sono  al fondo della categoria e-commerce con indici a 74 e 73.

Trader Joe e Wegmans si muovono tra i supermercati

Mentre la soddisfazione dei clienti nei supermercati affonda di un altro 1,3 % a un punteggio ACSI medio di 78, due società fanno passi da gigante: Trader Joe’s e Wegmans.

Trader Joe’s sale dall’1% ad un indice di 86, diventando così il numero uno tra i supermercati e tutti i rivenditori, incluso l’e-commerce. Il miglioramento dell’1 percento di Wegmans gli dà un punteggio ACSI di 85.

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Publix cede il 2% e si assesta con Aldi (invariato) a 84. Costco rimane stabile con un punteggio di 83, ma la maggior parte delle altre grandi catene vacillano. HEB fa scivolare l’1% a 82, e il Sam’s Club (Walmart) scende del 2% a 80.

Whole Foods affonda dal 2% al 79 nonostante l’acquisizione da parte di Amazon.

Walmart continua ad essere in fondo alla classifica, perdendo un altro 1 percento e fermandosi a 72.

L Brands ottiene successo anno dopo anno; ancora leader tra i negozi specializzati

L Brands (Victoria’s Secret, PINK, Bath & Body Works), che ha raggiunto il suo massimo storico l’anno prima, precipita del 4% all’82, ma rimane il leader della categoria.

Ulta Beauty e Sephora fanno il loro debutto ACSI quest’anno. Il primo ha un leggero vantaggio posizionandosi ad 80 rispetto a 79, con Ulta che mostra un vantaggio sia per la qualità che per il valore delle sue offerte di prodotti.

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NOTE:
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Costco è da alcuni operativo anche in Europa: dopo la Gran Bretagna, dove ha oltre 30 punti vendita, e la Spagna, il gigante Usa – secondo gruppo distributivo mondiale, dopo Walmart, con 115 miliardi di dollari di fatturato – ha aperto il suo primo megastore francese a Villebon-su-Yvette (Essonne), a 25 chilometri da Parigi.

Costco è un wholesale club, cioè un ingrosso aperto ai privati, al quale si accede pagando un abbonamento di 36 euro l’anno (cifra dell’anno scorso in Francia).

Il programma “francese” è di 15 aperture entro il 2027, di cui almeno un terzo nei dintorni della capitale.

L’offerta commerciale, mischia le marche industriali alla private label Kirkland Signature, le categorie spaziano molto anche sul non-food: articoli sportivi, informatica, giocattoli, gioielleria e orologeria, libri, prodotti per ufficio, tabacco, cura auto (negli Stati Uniti organizzano viaggi e molteplici servizi).
Da qualche tempo si parla di un interesse di Costco anche per l’Italia.

Amazon Go, progetti per il futuro

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Di Amazon Go nel mio Blog si è scritto molto, non ultimo l’annuncio della settima apertura a Chicago …

Da quando c’è stata la prima apertura, poi chiusa e rimandata di un anno per poter apportare accorgimenti fino alla riapertura (con limitazioni di numero di persone che entrano contemporaneamente ed eliminazione del reparto Birre, vini ed alcolici, dal secondo punto vendita) abbiamo chiaro, che uno dei più grandi limiti della piattaforma, composta da videocamere, sensori e complessi algoritmi di machine vision, è stato fino ad ora legato all’impossibilità di effettuare correttamente il tracking degli acquirenti quando più di 20 persone si muovono all’interno dello stesso spazio.

Un limite che sembra destinato a decadere, grazie all’evoluzione del software che si occupa di elaborare le informazioni, tanto che secondo un articolo comparso sulle pagine del Wall Street Journal in questi giorni, il gruppo di Jeff Bezos avrebbe intenzione di applicare la tecnologia a negozi sempre più grandi.

Probabile una sua integrazione nei punti vendita Whole Foods (nonostante l’ipotesi sia stata scartata in passato da fonti ufficiali), catena retail acquisita lo scorso anno con un investimento quantificato in 13,7 miliardi di dollari.

Riepilogando gli store fisici Amazon Go operativi sono sette: tre si trovano a Seattle, altrettanti a Chicago e uno a San Francisco.

Come scritto in altri post, l’elenco è destinato ad allungarsi già a partire dai prossimi mesi.

Per chi non ha ancora chiaro il funzionamento, lo stesso è ben riassunto dal filmato in streaming qui sopra: all’ingresso si effettua la scansione di un codice avvicinando il display del proprio smartphone a un lettore, poi si prelevano dagli scaffali i prodotti desiderati e infine si esce dal negozio, senza bisogno di fare la coda in cassa.

La spesa viene automaticamente addebitata sul proprio account.

L’apparato hardware necessario per gestire ogni punto vendita richiede un investimento quantificato in circa un milione di dollari, stando a quanto riferiscono fonti ritenute vicine all’iniziativa.

Un prezzo che difficilmente spaventa Jeff Bezos, ad oggi l’uomo più ricco del mondo, che in un intervento del settembre scorso ha sottolineato come il progetto ha senso solo se va a offrire un reale valore aggiunto rispetto ai negozi tradizionali. Insomma, non deve in alcun caso costituire un esercizio di stile fine a se stesso.

Siamo molto interessati agli store fisici, ma solo se hanno qualcosa di nuovo da offrire. Imitando gli altri non funzionerebbe.

Carrefour e Tesco: nuova alleanza strategica per acquistare prodotti a marchio.

Tesco Carrefour

La notizia è di quelle destinate a cambiare gli scenari prossimi venturi nel retail.

Carrefour e Tesco terzo e quinto player mondiale 2016  (fonte area studi mediobanca) hanno annunciato un accordo di collaborazione che “permetta ai due gruppi di migliorare l’assortimento e la qualità dei prodotti a marchio rivendendoli ad un prezzo ancora più basso, a beneficio dei clienti, implementando così la competitività delle due insegne”.

L’accordo entrerà in vigore nei prossimi mesi e dovrebbe permettere ai due retailer una maggiore collaborazione con i fornitori, uno scambio di sinergie e soprattutto l’essere maggiormente competitivi nei prezzi dei prodotti a marchio al fine di contrastare LIDL e ALDI sul fronte discount ed Amazon che dopo l’acquisizione di Whole Foods aggredisce anche in comparto supermercati.

Per Carrefour si tratta della terza importante partnership in sei mesi, dopo quelle con il gigante cinese Tencent e con Google che supporterà Carrefour nella transizione digitale (vedi mark up)

Fin dalla mattinata molti quotidiani e giornali economici hanno riportato la notizia ad esempio La repubblica , Mark UpThe Guardian.

Non è mancato su twitter un video commento a caldo di Giorgio Santambrogio Amministratore Delegato Gruppo VéGé e Presidente ADM, che ha immediatamente aperto un dibattito.