Il 26 febbraio 2019 è stato pubblicato l’American Customer Satisfaction Index, che intervista 300.000 clienti ogni anno per misurare la soddisfazione dei clienti in merito alla qualità dei prodotti e dei servizi offerti da 400 aziende in 46 settori.
Scende la soddisfazione complessiva dei clienti per il commercio al dettaglio, l’indice è in calo per il secondo anno consecutivo, scivolando dello 0,9% ed assestandosi ad un punteggio di 77,4 su una scala da 0 a 100, (American Customer Satisfaction Index ACSI ® – Rapporto vendite 2018 -2019).
Gli ultimi risultati del commercio al dettaglio statunitense secondo ACSI sono chiari: la soddisfazione del cliente è al di sotto della norma.
Tra le sei categorie, in cui è diviso il commercio al dettaglio, le stazioni di servizio sono le più colpite, con un calo del 2,6 percento assestandosi ad un punteggio ACSI di 74 su 100.
Sebbene i clienti preferiscano lo shopping online a tutti gli altri tipi di vendita al dettaglio, anche l’e-commerce mostra segni di cedimento, scendendo del 2,4 percento nell’ultimo anno.
“C’è un crollo nella soddisfazione del cliente in ogni categoria del settore retail”, afferma David Van Ammann, Managing Director presso l’ACSI.
Questo diffuso deterioramento della soddisfazione dei clienti al dettaglio è dovuto, almeno in parte, al deterioramento del servizio clienti.
Con una bassa disoccupazione tipicamente accompagnata da un maggiore turnover dei dipendenti, i Retailer devono trovare e formare nuovi dipendenti e affrontare la mancanza di personale, mettendo a dura prova il servizio clienti.
“Cose come la cortesia e la disponibilità del personale del negozio, il supporto del call center e persino la disponibilità di merce sugli scaffali hanno visto peggiorare il servizio dei retail nell’ultimo anno.”
Costco, non Amazon, governa il regno di internet retail
Internet rimane il metodo preferito di acquisto per i consumatori americani nonostante il calo del 2,4 percento dell’indice complessivo ACSI assestatosi ad una media di 80.
Costco è il nuovo leader dell’e-commerce e prende posto di Amazon con 83 punti sulla scala ACSI.
Costco si impone grazie al successo del suo marchio Kirkland che offre prodotti di qualità a un prezzo inferiore a quelli di mercato.
Da notare il livello di incidenza del private Brand complessivo di Costco.
Dopo aver occupato il primo posto dal 2010, Amazon si ritira al secondo perdendo il 4% ed assestandosi all’82. Anche la crescita della sua attività al dettaglio risulta rallenta dopo l’acquisizione di Whole Foods.
Amazon è in linea con la flessione di altri rivenditori online, eBay (in calo dell’1%), Overstock (in calo dell’1%) e Newegg (in calo del 4%), tutti scivolano ad un indice di 80. Meglio solo i piccoli che mediamente crescono dell 1%.
Insieme a Costco, per la prima volta ci sono 20 altre aziende nella categoria di vendita al dettaglio nell’indice e-commerce di ACSI. Tra le aziende debuttanti ci sono Etsy, Kohl’s, Nordstrom e Nike, con un indice di 81.
Target, Macy’s, Wayfair, Apple e HP Store entrano nella media del settore a 80.
Dell segue a 79 Walmart e Sears sono al fondo della categoria e-commerce con indici a 74 e 73.
Trader Joe e Wegmans si muovono tra i supermercati
Trader Joe’s sale dall’1% ad un indice di 86, diventando così il numero uno tra i supermercati e tutti i rivenditori, incluso l’e-commerce. Il miglioramento dell’1 percento di Wegmans gli dà un punteggio ACSI di 85.
Publix cede il 2% e si assesta con Aldi (invariato) a 84. Costco rimane stabile con un punteggio di 83, ma la maggior parte delle altre grandi catene vacillano. HEB fa scivolare l’1% a 82, e il Sam’s Club (Walmart) scende del 2% a 80.
Whole Foods affonda dal 2% al 79 nonostante l’acquisizione da parte di Amazon.
Walmart continua ad essere in fondo alla classifica, perdendo un altro 1 percento e fermandosi a 72.
L Brands ottiene successo anno dopo anno; ancora leader tra i negozi specializzati
L Brands (Victoria’s Secret, PINK, Bath & Body Works), che ha raggiunto il suo massimo storico l’anno prima, precipita del 4% all’82, ma rimane il leader della categoria.
Ulta Beauty e Sephora fanno il loro debutto ACSI quest’anno. Il primo ha un leggero vantaggio posizionandosi ad 80 rispetto a 79, con Ulta che mostra un vantaggio sia per la qualità che per il valore delle sue offerte di prodotti.
Costco è un wholesale club, cioè un ingrosso aperto ai privati, al quale si accede pagando un abbonamento di 36 euro l’anno (cifra dell’anno scorso in Francia).
Il programma “francese” è di 15 aperture entro il 2027, di cui almeno un terzo nei dintorni della capitale.