Trader Joe’s e Costco superano Amazon nella soddisfazione del cliente

Il 26 febbraio 2019 è stato pubblicato l’American Customer Satisfaction Index, che intervista 300.000 clienti ogni anno per misurare la soddisfazione dei clienti in merito alla qualità dei prodotti e dei servizi offerti da 400 aziende in 46 settori.

ACSI

Scende la soddisfazione complessiva dei clienti per il commercio al dettaglio, l’indice è in calo per il secondo anno consecutivo, scivolando dello 0,9% ed assestandosi ad un punteggio di 77,4 su una scala da 0 a 100,  (American Customer Satisfaction Index ACSI ®  – Rapporto vendite 2018 -2019).

Gli ultimi risultati del commercio al dettaglio statunitense secondo ACSI sono chiari: la soddisfazione del cliente è al di sotto della norma.

Tra le sei categorie, in cui è diviso il commercio al dettaglio, le stazioni di servizio sono le più colpite, con un calo del 2,6 percento assestandosi ad un punteggio ACSI di 74 su 100.

Sebbene i clienti preferiscano lo shopping online a tutti gli altri tipi di vendita al dettaglio, anche l’e-commerce mostra segni di cedimento, scendendo del 2,4 percento nell’ultimo anno.

“C’è un crollo nella soddisfazione del cliente in ogni categoria del settore retail”, afferma David Van Ammann, Managing Director presso l’ACSI.

Questo diffuso deterioramento della soddisfazione dei clienti al dettaglio è dovuto, almeno in parte, al deterioramento del servizio clienti.

Con una bassa disoccupazione tipicamente accompagnata da un maggiore turnover dei dipendenti, i Retailer devono trovare e formare nuovi dipendenti e affrontare la mancanza di personale, mettendo a dura prova il servizio clienti.

“Cose come la cortesia e la disponibilità del personale del negozio, il supporto del call center e persino la disponibilità di merce sugli scaffali hanno visto peggiorare il servizio dei retail nell’ultimo anno.”

Costco, non Amazon, governa il regno di internet retail

Costco

Internet rimane il metodo preferito di acquisto per i consumatori americani nonostante il calo del 2,4 percento dell’indice complessivo ACSI assestatosi ad una media di 80.

Costco è il nuovo leader dell’e-commerce e prende posto di Amazon con 83 punti sulla scala ACSI.

Costco si impone grazie al successo del suo marchio Kirkland che offre prodotti di qualità a un prezzo inferiore a quelli di mercato.

Da notare il livello di incidenza del private Brand complessivo di Costco.

Costco2

Dopo aver occupato il primo posto dal 2010, Amazon si ritira al secondo perdendo il 4% ed assestandosi all’82. Anche la crescita della sua attività al dettaglio risulta rallenta dopo l’acquisizione di Whole Foods.

A Comm !A Commerc 2

Amazon è in linea con la flessione di altri rivenditori online, eBay (in calo dell’1%), Overstock (in calo dell’1%) e Newegg (in calo del 4%), tutti scivolano ad un indice di 80. Meglio solo i piccoli che mediamente crescono dell 1%.

Insieme a Costco, per la prima volta ci sono 20 altre aziende nella categoria di vendita al dettaglio nell’indice e-commerce di ACSI. Tra le aziende debuttanti ci sono Etsy, Kohl’s, Nordstrom e Nike, con un indice di 81.

Target, Macy’s, Wayfair, Apple e HP Store entrano nella media del settore a 80.

Dell segue a 79 Walmart e Sears sono  al fondo della categoria e-commerce con indici a 74 e 73.

Trader Joe e Wegmans si muovono tra i supermercati

Mentre la soddisfazione dei clienti nei supermercati affonda di un altro 1,3 % a un punteggio ACSI medio di 78, due società fanno passi da gigante: Trader Joe’s e Wegmans.

Trader Joe’s sale dall’1% ad un indice di 86, diventando così il numero uno tra i supermercati e tutti i rivenditori, incluso l’e-commerce. Il miglioramento dell’1 percento di Wegmans gli dà un punteggio ACSI di 85.

A A A IndexA A A Index 1

Publix cede il 2% e si assesta con Aldi (invariato) a 84. Costco rimane stabile con un punteggio di 83, ma la maggior parte delle altre grandi catene vacillano. HEB fa scivolare l’1% a 82, e il Sam’s Club (Walmart) scende del 2% a 80.

Whole Foods affonda dal 2% al 79 nonostante l’acquisizione da parte di Amazon.

Walmart continua ad essere in fondo alla classifica, perdendo un altro 1 percento e fermandosi a 72.

L Brands ottiene successo anno dopo anno; ancora leader tra i negozi specializzati

L Brands (Victoria’s Secret, PINK, Bath & Body Works), che ha raggiunto il suo massimo storico l’anno prima, precipita del 4% all’82, ma rimane il leader della categoria.

Ulta Beauty e Sephora fanno il loro debutto ACSI quest’anno. Il primo ha un leggero vantaggio posizionandosi ad 80 rispetto a 79, con Ulta che mostra un vantaggio sia per la qualità che per il valore delle sue offerte di prodotti.

A index 3A Index 4

A Index 5

2018-2019-retail-consumer-trasporto-infografica

NOTE:
Costco 4
Costco è da alcuni operativo anche in Europa: dopo la Gran Bretagna, dove ha oltre 30 punti vendita, e la Spagna, il gigante Usa – secondo gruppo distributivo mondiale, dopo Walmart, con 115 miliardi di dollari di fatturato – ha aperto il suo primo megastore francese a Villebon-su-Yvette (Essonne), a 25 chilometri da Parigi.

Costco è un wholesale club, cioè un ingrosso aperto ai privati, al quale si accede pagando un abbonamento di 36 euro l’anno (cifra dell’anno scorso in Francia).

Il programma “francese” è di 15 aperture entro il 2027, di cui almeno un terzo nei dintorni della capitale.

L’offerta commerciale, mischia le marche industriali alla private label Kirkland Signature, le categorie spaziano molto anche sul non-food: articoli sportivi, informatica, giocattoli, gioielleria e orologeria, libri, prodotti per ufficio, tabacco, cura auto (negli Stati Uniti organizzano viaggi e molteplici servizi).
Da qualche tempo si parla di un interesse di Costco anche per l’Italia.
Annunci

Check out più veloce con il DIGIMARC BARCODE.

DIgim 4     DIGIMARC

Digimark è un azienda americana nata nel 1995, specializzata nella creazione di tecnologie di digital watermarking.

Cos’è il digital  Watermark?

Il watermark è una sorta di firma, visibile solo in certe condizioni, che si applica ad un oggetto o a un’opera per tutelarne l’autenticità.

Un esempio semplice sono i watermark presenti sulle banconote, che sono visibili solo in controluce o con specifici strumenti.

Il digital watermaking applica lo stesso principio al segnale digitale prodotto da un audio, ad un’immagine, ad un video, all’interno del quale viene integrato un indicatore nascosto, in cui possono essere inserite una serie di informazioni.

Cos’è il Digimarc Barcode ?

Il Digimarc barcode è un evoluzione del Barcode che utilizza la tecnologia del digital watermaking per creare un codice a barre praticamente invisibile, inserito nelle etichette dei prodotti, per tutta la superficie del prodotto stesso, ed in grado di comunicare dati a un lettore di codici barre (ad esempio un lettore di una cassa per il chackout)

invisible-barcode-graphic-052615

Il Digimarc barcode può essere integrato su qualsiasi superficie stampata.

In un mercato in cui il tempo alle casse è diventato elemento fondamentale (nei prossimi giorni pubblicherò l’ultimo studio fatto in proposito) e la concorrenza in questo campo si sta facendo complessa (self checkout, self scanning, code in cassa prioritarie, Identificazione automatica dei prodotti, ecc.) le soluzioni per velocizzare i processi di check out risultano particolarmente interessanti.

Nelle presentazioni fatte (ad esempio NRF 2018) e nei video, (qui ne potete trovare uno) Digimarc parla di velocizzare del 50% i tempi di “lettura” in cassa, con casse tradizionali.

Ecco una dimostrazione in video:

Come già scritto, la velocità di scansione consentita dal Digimarc barcode, deriva dal fatto che l’intero packaging del prodotto presenta codici a barre nascosti all’interno dell’immagine in modo impercettibile.

Ma questo non è l’unico aspetto di convenienza del suo utilizzo: ciò che offre questa nuova tecnologia, è la possibilità di ottenere un maggior engagement del cliente in negozio.

Dal momento che nel  barcode possono essere inserite molte informazioni, se leggerlo e decifrarle diventa facile e alla portata di tutti, ecco che si apre un canale di comunicazione inedito con il cliente.

Fare uno scan del prodotto, nel momento in cui tutto il packaging è reattivo, diventa davvero molto semplice, anche se il prodotto non è a portata di mano (ad es: posso leggere la data di scadenza dei prodotti in fila sullo scaffale, senza doverli estrarre uno a uno).

Come si può usare il digimarc barcode sui packaging ?

Semplice.

Dalla collaborazione tra Digimarc e Adobe (Adobe Creative Suite), è nato un plugin che rende possibile integrare automaticamente il Digimarc barcode in un’immagine o una fotografia.

Il codice può essere integrato direttamente nel design del packaging e andare in stampa senza passaggi in più rispetto a quelli già in uso in qualsiasi azienda.

Digimarc Barcode reinventa la rappresentazione dei dati dietro codici a barre comuni, tra cui: EAN-8, UPC-A, UPC-E, EAN-13; e ITF-14 DataBar e DataMatrix beneficiano del codice a barre Digimarc con identificatori standard del settore. Supportano GS1 Global Trade Item Number (GTIN) e identificatori di applicazioni specifiche

Analogamente ai codici QR, i codici a barre di Digimarc possono collegarsi alle pagine Web quando vengono letti.

Altri possibili utilizzi ?

Gestione dei freschi

  • Riduci le differenze e facilita il pagamento: Digimarc ha realizzato un suo codice a barre Digimarc per etichette termiche in collaborazione con i maggiori produttori. In questo modo le etichette termiche possono contenere molte più informazioni (data scadenza, tracciabilità, ecc.)
  • Dynamic Pricing for Fresh Food con Aila: Aila Technologies, utilizzando l’SDK Digimarc Mobile, ha realizzato un Kiosk interattivo basato su dispositivo Apple iOS e una Mobile Imager portatile per la scansione di etichette alimentari deperibili. Anche qui permette molteplici applicazioni.
  • Scansione più rapida e più accurata con Mobile Checkout di FutureProof Retail: FutureProof Retail ha integrato l’SDK di Digimarc Mobile nella loro app in modo che gli acquirenti possano facilmente scansionare la confezione del prodotto per i contenuti del marchio, scansionare e pagare nell’app, saltando il checkout tradizionale.

Barriera cassa

  • Easy Checkout per clienti e cassieri: ci sono già esempi di confezioni di prodotti Digimarc con codici a barre migliorati realizzati da Sun-Maid (produttore), Wegmans (Supermarket) e New Seasons (Market).

DIgi5

  • Efficienza del negozio con soluzioni scanner predisposte: i principali produttori di apparecchiature scanner da banco e palmari, si sono già adeguati tra cui:
    • Datalogic: Datalogic ha una varietà di scanner fissi per la vendita al dettaglio, di palmari mobile che includono la tecnologia Digimarc. Anche i nuovi Joya Touch dispongono di lettura Digimarc.
    • NCR : Le nuove soluzioni NCR supportano 1D, 2D, codici a barre mobili e Digimarc Barcode anche nel postazioni NCR FastLane SelfServ ™ Checkout.
    • Honeywell : i suoi ultimi scanner palmari Xenon ™ 1902 includono funzionalità di scansione dei codici a barre Digimarc per aiutare i retailer a migliorare la sicurezza del cassiere e i tempi di check-out.
    • Zebra : Zebra offre soluzioni completamente integrate, inclusi dispositivi da banco e palmari abilitati per Digimarc, che riducono significativamente il tempo di check-out aumentando il numero medio di elementi scansionati al minuto.

Coinvolgimento dei Clienti

  • Coinvolgere digitalmente i clienti con i display in-store: WestRock ha presentato un display in-store con esempi di packaging per farmaci antiallergici con etichetta privata e serializzati con Digimarc Barcode.
  • con la semplicità di lettura dei dati (presenti in tutto il prodotto) si potranno creare infinite soluzioni di “realtà aumentata” per fornire accesso a informazioni di consumo, tracciabilità, produzione, ecc. dei prodotti.

Innovazione

  • Scansione di inventario: il robot Bossa Nova (presentato da Intel a NRF 2018) dimostrava la sua capacità di monitorare automaticamente e con precisione l’inventario su scaffale passando tra le corsie e utilizzando Digimarc Barcode.
  • Anche la logistica potrebbe sfruttare sul cartone ondulato le potenzialità di questa tecnologia.

Ora non resta che “valutarne” l’impatto economico sui processi …