Il Web Assistant human to human

L’idea sviluppata e presentata da Kasanova, è un interessante assistente human to human, per guidare e consigliare il Cliente durante l’acquisto nel loro sito web offrendo sia supporto che una innovativa shopping Experience.

Di cosa si tratta ?

Web Assistant è un personal shopper, ovvero una persona vera, che accompagna il cliente del sito web, nel fare l’acquisto in un negozio reale Kasanova.

L’addetto è fornito di smart glasses, con telecamera incorporata e sistema audio integrato (Epson)

Questo apparato consente al visitatore del sito Web, di vedere il negozio da remoto, attraverso gli occhi del Web Assistant, ovvero della persona che “si muove nel negozio per Lui” e che al contempo interagisce con lui ascoltando le sue richieste vocali, rispondendo alle sue domande, dando consigli, mostrando i prodotti richiesti, fino all’inserimento degli articoli nel carrello per la consegna a domicilio.

Quali sono le differenze con una normale chat?

Ciò che diversifica questo servizio dalle comuni chat è proprio la possibilità di vedere da casa, attraverso il computer, in modalità live, ciò che si sta acquistando.

Di percorrere il punto vendita, di osservare i prodotti in tempo reale.

Inoltre non interagisci con un chatbot ma con una persona.

La telecamera incorporata agli smart glasses ha una qualità delle immagini elevata che offre una interessante esperienza visiva.

Con questo servizio Kasanova prova a portare tutto il negozio in casa del cliente.

Al fondo dell’articolo una presentazione video della soluzione.

Personalmente, durante il test, mi ha solo un po’ angosciato la promozione dedicata ai consumatori più rapidi: chi realizza gli acquisti in 10 minuti usufruirà di uno sconto del 5%, mentre chi sarà talmente veloce da terminarli in 5 disporrà di uno sconto del 10%…

Per ora il servizio è solo da Personal Computers ma presto dovrebbe arrivare la versione smartphone.

Il servizio web assistant è attivo tutta la settimana con i seguenti orari:

  • lunedì, martedì, venerdì e sabato dalle 9.30 alle 19.30
  • mercoledì e giovedì dalle 10.30 alle 13.30 e dalle 14.30 alle 19.30
  • domenica dalle 10.30 alle 19.30.

Se il personale è tutto occupato … dovrai aspettare il tuo turno (come in negozio 😊)

Video esempio Personal Assistant Kasanova

NRF19: Walmart e l’innovazione tecnologica

NRF19 si è aperto domenica mattina con le risposte di Jeremy King, vicepresidente esecutivo e CTO di Walmart, alle domande di Sara Castellanos, reporter del CIO Journal di The Wall Street Journal.

Jeremy King ha parlato di tutti i temi caldi per il mondo del retail (in chiave tecnologica) blockchain, robot, apprendimento automatico, realtà virtuale, servizi cloud, migliore esperienza del cliente, software open source, connettività del negozio, Black Friday, competizione con Amazon, ecc.

Non ha nascosto la forte attenzione a quanto fatto da Amazon con Amazon Go ed il suo personale interesse alla computer vision.

Nell’intervista King ha raccontato di Walmart come di un gigante non solo nelle vendite al dettaglio, ma anche nell’innovazione tecnologica e nella trasformazione dall’interno verso l’esterno dei suoi processi.

Secondo IDC, Walmart è il terzo più grande spender IT in tutto il mondo, dietro solo Amazon e Alphabet.

Nell’ultimo anno, il team tecnologico di Walmart è cresciuto di circa 1.700 persone “e tenteremo di aggiungere altri 2.000 persone alla mia organizzazione“, ha detto King.

La divisione tecnologica dell’azienda sta attualmente assumendo un “Principal Data Scientist / COMPUTER VISION Engineer”, secondo un programma di lavoro che è iniziato ad ottobre.

“La divisione tecnologia di Walmart spiega King, è alla ricerca di ingegneri che vogliamo unirsi al nostro team che ha come obiettivo la realizzazione di funzionalità di computer vision in grado di aumentare i ricavi, ridurre i costi e promuovere un’esperienza di acquisto differenziata per 200 milioni di clienti alla settimana”.

Il lavoro si svolgerà presso il centro di innovazione tecnologica di Walmart appositamente nato per la ricerca basata su Computer Vision e Machine learning e che il vice direttore della modernizzazione tecnologica Chris Enslin, ha annunciato alla conferenza Blueprint di VentureBeat.

Il forte interesse all’innovazione si percepisce anche dalla presenza di esperti Walmart un po’ ovunque si parli o ci sia tecnologia innovativa ed oggi, ultimo giorno di fiera, girando per gli stand mi è capitato d’incontrare persone di Walmart in Pricer (proprio a parlare di rilevamento degli articoli a scaffale con telecamere e A.I.) Google e Microsoft …

Tornando a King, domenica ha raccontato che negli ultimi due anni Walmart ha diviso la sua organizzazione tecnologica in due ovvero CTO e CIO

L’idea è stata quella di focalizzare una parte dell’organizzazione tecnologica sul lato interno del business e l’altra parte sul lato esterno ovvero il mercato retail.

“I clienti, ovviamente, non hanno la percezione della differenza tra Walmart.com e un negozio Walmart”

L’integrazione ha reso tutto più facile non solo da un punto di vista organizzativo, ma ha reso tangibile il fatto che siamo concentrati sui nostri clienti…

A proposito di omnichannel, ad esempio, King ha sottolineato come un cliente che utilizza Walmart Pay in-store, deve, nello stesso modo, utilizzarla su Walmart.com.

Ma, in azienda si ha anche una vista unica sia per i team di e-commerce che per i team in-store.

King ha parlato del successo dell’azienda in termini di risoluzione dei problemi del cliente; ad esempio, il lancio di resi per articoli di terzi venduti attraverso il proprio marketplace online.

Questo è stato “integrato completamente nel negozio”, in modo che i clienti possano far spedire i prodotti da noi o ricevere un’etichetta stampata per farlo da soli.

Walmart ha investito molto nel Machine Learning cogliendo buoni risultati, ad esempio, nei processi di riordino.

Infine, Walmart sperimenta la realtà virtuale, ha internet ad alta velocità in 80 negozi e c’è un nuovo sistema di robot per lo scarico della merce, che contribuisce a scarica le casse e aiuta a ordinare gli oggetti sui pallet per ottenere che arrivino sugli scaffali più rapidamente.

Ciò funziona in combinazione con un robot che scansiona gli scaffali e si accorge quando la disponibilità di merce è bassa ed avverte affinché possa essere fatto immediatamente il rifornimento.

“Parlo sempre con la gente, che mi da un sacco di idee è di fronte a grandi idee chiedo … Ora, come la adatto a 5.000 negozi?'”

Infine King ha sottolineato che Walmart nel 2017 e nel 2018, ha testato un programma denominato “Scan & Go” in 125 negozi.

Il programma consente ai clienti di utilizzare uno smartphone o un dispositivo portatile per scannerizzare gli articoli senza andare in cassa.

King, in questa sede, ha annunciato che questo programma è stato abbandonato, per poca adozione da parte dei clienti ed errori del sistema.

Una bella finestra su un leader non solo commerciale ma anche tecnologico …

NRF 2019 – Trend retail

Comincia l’ultimo giorno di NRF2019 che conferma tutti i trend che sono emersi negli ultimi tempi.

Nell’ultimo anno Amazon ha destato molta attenzione, tra l’altro, per le tecnologie di acquisto senza cassieri messe in funzione nei suoi negozi Amazon Go.

Questa modalità (checkout senza controlli) è di fatto già stata accettata come standard per le future esperienze di vendita al dettaglio, e si sviluppano molteplici tecnologie e soluzioni tendenti a tale risultato ( vedi TAP to Go, Casino per citarne alcuni) ed in NRF2019 ad esempio NCR presenta un suo prototipo di identificazione dei prodotti con telecamere avente lo stesso obiettivo.

Diversi gli stand che propongono sensori e telecamere (ancora in fase di perfezionamento) per l’identificazione dei comportamenti di acquisto e/o degli acquisti. (Farò post specifico sull’argomento)

Che sia la Shopping Experience centrale negli investimenti lo sottolinea anche l’accordo Microsoft e Walmart per l’utilizzo di Microsoft Azure e AI per aiutare Walmart a migliorare le esperienze in negozio. (In altro post parleremo anche del discorso fatto da Walmart domenica in apertura NRF2019)

In risposta a MicroSoft, SAP e Google Cloud hanno creato una partnership strategica simile che altri rivenditori potrebbero potenzialmente sfruttare, evidenziando che l’intero settore retail sta cercando di sfruttare le nuove tecnologie per migliorare e reinventare le esperienze di shopping al dettaglio per i propri clienti.

Vediamo allora quelli che potrebbero essere i trend principali secondo quanto emerge da NRF2019

Analytics e AI

La tendenza di archiviare ed analizzare tutti i dati possibili, raccogliendoli da ogni touch point ed integrandoli cresce sempre di più come cresce la costruzione di modelli AI sempre più evoluti.

Dall’utilizzo dei dati contestuali delle conversazioni di chatbot per creare chatbot ancora più intelligenti, all’apprendimento automatico generato dai sensori nella sezione di prodotti refrigerati del negozio di vicinato (per migliorare lo stoccaggio just-in-time di merci).

L’analisi in tempo reale con strumenti sempre più intelligenti e Smart, accoppiata con il potere del l’intelligenza artificiale è un tema enorme in NRF quest’anno.

I limiti per la maggior parte dei retailers saranno la loro capacità di raccogliere, elaborare, analizzare e agire sulla massa di dati a loro disposizione.

Questo è esattamente il motivo per cui i grandi player del cloud come Google, Microsoft, IBM e Amazon sono tutti in prima fila (anche come stand) ed al centro delle proposte di quest’anno.

Sono tutti lì per offrire il loro supporto e le loro tecnologie per aiutare ad abilitare l’intelligenza artificiale attraverso le loro rispettive soluzioni Cloud.

IoT

Siamo sempre a parlare di IOT.

Ormai sensori e i dati che creano sono fondamentali per migliorare sia la catena di fornitura al dettaglio che le esperienze di acquisto.

l’IoT è anche uno dei catalizzatori chiave per rendere le soluzioni di Analytics e di AI applicabili al mondo reale.

L’IoT è fondamentale per l’innovazione dell’esperienza del cliente

Uno degli annunci IoT dell’NRF di quest’anno è la partnership tra Kroger e Microsoft per due negozi pilota in Ohio e Washington dove sperimenteranno un nuovo concetto di RaaS (“Retail as a Service,” ) Utilizzeranno un sistema di scaffalature EDGE che combina l’IoT e diverse tecnologie per ridefinire l’esperienza di acquisto. (Anche di questo farò un post specifico)

Realtà aumentata e virtuale

La realtà aumentata (AR) e la realtà virtuale (VR) hanno diverse interpretazioni e diversi giudizi da parte degli operatori, mentre alcuni sono convinti del loro potenziale di trasformazione, (un italia penso alle sperimentazioni di Coop in tal senso) altri notano l’incapacità di entrambe le tecnologie di guidare una reale innovazione fuori dalle aree di nicchia come i giochi e le applicazioni industriali.

Dal mio punto di vista, tuttavia, nel Retail queste tecnologie sono destinate ad offrire grandi opportunità, diventando sempre più Smart e arricchite nei contenuti.

Personalizzare le scarpe, vedere come saranno i tuoi capelli, o vedere come apparirà un divano nel tuo salotto sono i tipici casi che AR e VR possono offrire.

L’opportunità di migliorare le esperienze dei clienti e creare valore senza massicci investimenti è sicuramente un opportunità per molti retailers

Omnichannel e Mobile:

Queste sono due tendenze che confluiscono e si supportano a vicenda.

Si parla di Omnichannel da anni, ma il lavoro da fare è ancora molto

Se guardiamo la realtà italiana le esperienze al dettaglio e di e-commerce sono state ancora un po ‘sconnesse.

L’idea di avere un unica modalità d’interfaccia con il consumatore, in tutti i touch point aziendali è ancora … lontana.

Costruire un sistema di esperienza del cliente end-to-end senza soluzione di continuità con software e processi tra loro molto diversi è un’impresa titanica.

Le tecnologie e le best practice si stanno evolvendo rapidamente e credo che il 2019 ci avvicinerà significativamente ai tipi di esperienze omnicanale senza soluzione di continuità che i rivenditori come Starbucks stanno proponendo.

Blockchain

C’è e c’è sempre e va menzionata

L’utilizzo nel quale più aziende investono è sicuramente quello della tracciabilità dei prodotti freschi

Un’idea che ha attirato già molti mesi fa la mia attenzione è stata il progetto di Carrefour e in questi giorni sto cercando di approfondire una partnership tra BLOCKv, CataBoom e Intel per utilizzare Blockchain e oggetti digitali gamificati per migliorare le esperienze di vendita al dettaglio.

La sintesi ? Tutte queste tecnologie continueranno a svilupparsi ed a convergere con unico obiettivo “trasformare ed arricchire l’esperienza di acquisto”.

Best Retailer 2018 a Forum Retail

Ieri sera si sono svolte le premiazioni dei “Retail Awards 2018” organizzate da Forum Retail.

… “Per essere un Retailer d’eccezione è fondamentale differenziarsi sui canali digitali, offrire un’esperienza unica nel Punto di Vendita e avere una vision nel lungo periodo che lo posizioni come disruptor rispetto ai competitor, prendendo anche qualche rischio …” 

Con le suddette indicazioni una giuria qualificata ha scelto il Best Retail 2018 …

Best Retailer 2018 è stato scelto: Prada GROUP

“Non solo dimostra che la cosiddetta “apocalisse del Retailer” è più una percezione che una realtà, ma ci permette di individuare una best practice per capire come vincere su scala globale. È grazie alla digitalizzazione dei negozi fisici che il Retailer può guidare una vera business Transformation, creando innanzitutto un canale di comunicazione diretto con il consumatore (omnichannel)

Collegando infatti mondo offline e on-line, il Retailer può aprirsi a nuovi scenari di opportunità esponenziale”

Le motivazioni della scelta sono uno stimolo per tutti … buon lavoro !!

Il viaggiator goloso impara dall’online per rafforzare l’offline.

Oggi tutti sappiamo come crescono a dismisura la quantità dei dati a disposizione dei retailer ma la sfida è come sfruttarli ?

Dall’altra parte l’online sfrutta pesantemente i dati dei consumatori e ne sfrutta anche il coinvolgimento

Si dice che la sfida è l’omnichannel !!

Ovvero che i consumatori si aspettano di passare da un canale all’altro, online e offline in maniera fluida e ritrovare la stessa esperienza d’acquisto. Se questo è vero, bisogna che l’offline sfrutti, integri e utilizzi i dati come fa l’online e che “coinvolga” i consumatori in un grande mondo social anche offline.

Un esempio interessante viene dal Viaggiator Goloso (ancora Lui…)

Sul loro sito c’è un esplicito invito a votare i prodotti VG  e sono state pubblicate finora oltre 80.000 recensioni dei loro prodotti. Con Vota VG i consumatori esprimono la loro opinione su tutte le referenze del brand, assegnando a ciascun prodotto un punteggio da 1 a 5 stelle e lasciando un commento in cui descrivere liberamente la propria esperienza di gusto con i prodotti il Viaggiator Goloso. (non vi ricorda altre app ??😊)

download

Il numero di voti e il relativo punteggio medio ottenuto dalla referenza sono indicati su un’etichetta elettronica posta sullo scaffale a lato di quella del prezzo, nei punti vendita a insegna il Viaggiator Goloso (Milano Viale Belisario, Milano 3 Basiglio e Buccinasco). I commenti, inoltre, vengono riportati in alcune delle etichette elettroniche di maggiori dimensioni. Non oso immaginare l’aiuto al miglioramento dei prodotti che può generare questa iniziativa ed immagino la possibilità di estendere (anche con soluzioni meno onerose che le etichette elettroniche) queste informazioni in tutti i punti vendita dove sono presenti i loro prodotti.

Che dire Geniale !!

Quest’iniziativa è un perfetto esempio di virtuosa integrazione tra la presenza digitale dell’insegna e i punti vendita fisici – ha commentato Rossella Brenna, Direttore Vendite, Marketing e Comunicazione di Unes -. È la prima volta che ciò avviene nella GDO italiana. Le recensioni dei clienti influenzano positivamente gli acquisti di altri clienti, guidano lo sviluppo e il miglioramento dei prodotti, oltre a essere fonte di ispirazione per le nostre attività di comunicazione offline.”   Brava !!!!

 

Infine, non manca l’incentivo, a dimostrazione di quanto l’azienda creda in questo progetto, fino al 4 novembre 2018, i consumatori che voteranno i prodotti firmati il Viaggiator Goloso, potranno scaricare un buono sconto di 5 euro da utilizzare sulla spesa in uno dei 120 punti vendita diretti ad insegna U! Come tu mi vuoi, U2 Supermercato e il Viaggiator Goloso, oltre che negli ipermercati Iper, La grande i.

Che dire questo è “portare l’esperienza di acquisto tipica dell’online anche nell’offline… Complimenti !!

Quando un punto vendita potrà offrire le stesse esperienze d’acquisto dell’online sarà vincente perché comunque il contatto fisico e quello umano faranno da valore aggiunto.

Ringrazio Mario Gasbarrino per il favorevole commento

twitter.com/mgasbarrino/status/1054940714696613889

Grazie @roagnaandrea io non sarei riuscito a spiegare meglio il #VotaVG come ha fatto lei nel suo #blog