Un cyberattacco che compromette un sistema informatico è un problema IT.
Ma cosa succede quando l’attacco informatico modifica la temperatura dei frigoriferi di un supermercato?
A quel punto il confine tra mondo digitale e mondo fisico praticamente scompare.
È quanto accaduto in Francia nella notte tra 11 e 12 ottobre 2026, dove un cyberattacco ha colpito i sistemi utilizzati per gestire da remoto gli impianti frigoriferi di centinaia di supermercati.
Secondo le informazioni disponibili, sono stati interessati circa 150-200 punti vendita Intermarché e quasi 100 negozi della Coopérative U.
Diversi supermercati sono stati costretti a eliminare prodotti freschi e surgelati e la procura di Parigi ha aperto un’indagine.
L’attacco avrebbe preso di mira un software utilizzato per il controllo remoto degli impianti di refrigerazione.
Il negozio è diventato un sistema digitale
Negli ultimi anni abbiamo progressivamente digitalizzato il punto vendita.
Casse, pagamenti, sistemi di ordinazione, piattaforme di e-commerce, Click & Collect, sistemi logistici, dispositivi IoT, impianti tecnici e strumenti di monitoraggio sono sempre più integrati tra loro.
Questo permette di automatizzare attività, monitorare ciò che accade nei negozi, intervenire da remoto e rendere molti processi più efficienti.
Ma c’è anche l’altra faccia della medaglia.
Ogni nuovo sistema connesso amplia il perimetro digitale che deve essere protetto.
E soprattutto aumenta il numero di processi operativi che dipendono dal corretto funzionamento della tecnologia.
Il caso francese rende evidente questa trasformazione.
Non è stato necessario bloccare una cassa per creare un problema al punto vendita.
È stato sufficiente intervenire sul sistema che controllava una componente apparentemente molto diversa dall’IT: la refrigerazione.
Il risultato è stato assolutamente fisico: prodotti che non potevano più essere venduti, punti vendita bloccati parzialmente o totalmente.
Non è un caso isolato
Il Retail ha già avuto diversi esempi di quanto un incidente cyber possa propagarsi rapidamente dall’infrastruttura tecnologica all’operatività.
Marks & Spencer
Nell’aprile 2025 Marks & Spencer ha subito un importante incidente cyber.
Durante la gestione dell’attacco, l’azienda ha dovuto modificare diversi processi operativi.
In una prima fase non venivano elaborati alcuni pagamenti contactless ed era stata sospesa la raccolta degli ordini Click & Collect nei negozi.
Pochi giorni dopo M&S ha deciso di sospendere anche gli ordini tramite sito e app. (Fonte Mark&Spencer)
L’impatto è andato molto oltre il canale digitale.
M&S ha successivamente spiegato che la disconnessione dei sistemi di warehouse management aveva comportato la sospensione degli ordini online, del Click & Collect e degli ordini effettuati nei negozi.
Per garantire la continuità delle attività furono introdotti processi manuali per forecasting, ordering e replenishment.
Il caso mostra un punto fondamentale: e-commerce, supply chain e punto vendita non possono più essere considerati infrastrutture indipendenti.
Quando si interrompe un anello della catena digitale, l’effetto può propagarsi lungo buona parte del processo Retail.
L’impatto economico è stato significativo.
Nei risultati dell’esercizio 2025/26 M&S ha indicato £131,3 milioni di costi legati all’incidente, a fronte di £100 milioni di proventi assicurativi riconosciuti.
Co-op
Nello stesso periodo anche Co-op nel Regno Unito è stata colpita da un attacco.
Nel maggio 2025 l’azienda comunicò che gli attaccanti erano riusciti ad accedere ed estrarre dati da uno dei propri sistemi.
Ma ancora una volta l’aspetto interessante per chi si occupa di Retail è ciò che accadde alle operations.
Durante la fase di ripristino, Co-op comunicò il progressivo miglioramento della disponibilità dei prodotti nei negozi e online e il ritorno in funzione del sistema di ordinazione dello stock.
Nel marzo 2026 l’azienda ha stimato in £107 milioni l’impatto sulla redditività dell’attacco e delle conseguenti restrizioni applicate ai propri sistemi.
Ha inoltre indicato effetti sulle transazioni nei negozi Food durante l’anno.
Ahold Delhaize USA
Un altro esempio arriva da Ahold Delhaize.
Nel novembre 2024 il gruppo rilevò un problema di cybersecurity nella propria rete statunitense e decise di portare offline alcuni sistemi come misura di protezione.
L’incidente e le conseguenti misure di mitigazione interessarono alcune farmacie e alcune attività e-commerce, mentre i negozi continuarono a rimanere aperti. (newsroom.aholddelhaize.com)
Successivamente l’azienda comunicò che alcuni file erano stati sottratti dai propri sistemi interni statunitensi.
Nel proprio Annual Report, Ahold Delhaize evidenziava inoltre un aspetto particolarmente interessante: la trasformazione digitale e lo sviluppo omnicanale aumentano la superficie di attacco e quindi il rischio cyber.
In questi giorni pare che lo stesso gruppo sia nuovamente sotto attacco.
Dalla cybersecurity alla Business Continuity
Questi episodi hanno caratteristiche differenti e non devono essere sovrapposti.
Ma hanno qualcosa in comune.
Dimostrano che parlare di cybersecurity nel Retail significa sempre più parlare anche di continuità operativa.
Pensiamo a quanti processi di un moderno punto vendita dipendono oggi dalla tecnologia:
- ricevimento e gestione della merce;
- inventario;
- ordering e replenishment;
- prezzi e promozioni;
- pagamenti;
- casse;
- Click & Collect;
- preparazione degli ordini;
- logistica;
- impianti tecnici;
- sistemi di refrigerazione;
- sistemi di monitoraggio e controllo.
La domanda quindi cambia.
“Se domani uno dei nostri sistemi digitali critici non fosse disponibile, il negozio riuscirebbe comunque a funzionare?”
È una domanda molto più vicina alle Operations.
Cinque riflessioni per il Retail
Senza entrare negli aspetti specialistici della cybersecurity, questi casi suggeriscono alcune riflessioni organizzative.
1. Mappare la tecnologia partendo dai processi
Non bisognerebbe guardare soltanto all’elenco dei sistemi informatici, può essere più utile partire dai processi critici del punto vendita e chiedersi:da quali sistemi dipende questo processo?
Il risultato potrebbe essere sorprendente.
Un’applicazione apparentemente secondaria potrebbe governare un processo essenziale per l’operatività del negozio.
2. Considerare anche OT e IoT
Frigoriferi, impianti, sistemi di monitoraggio e dispositivi connessi fanno ormai parte dell’ecosistema tecnologico del Retail.
Il caso francese dimostra perché la sicurezza non dovrebbe fermarsi alla tradizionale infrastruttura IT.
Nel negozio connesso bisogna considerare l’intero ambiente digitale (avere visioni d’insieme e di processo)
3. Guardare alla filiera tecnologica
Molti sistemi presenti nel punto vendita non vengono sviluppati direttamente dal retailer.
Software, hardware, manutenzione e accessi remoti possono coinvolgere fornitori e partner differenti.
Diventa quindi importante comprendere non soltanto quali sistemi utilizziamo, ma anche chi può accedervi e come vengono gestiti lungo tutto il loro ciclo di vita.
La scelta dei fornitori e l’attenzione a “ciò che si fa in casa” diventano fondamentali. E molta attenzione agli strumenti AI.
4. Preparare realmente i processi alternativi
Il caso M&S è particolarmente interessante perché mostra il ricorso a processi manuali durante la fase di emergenza.
La Business Continuity non dovrebbe quindi esistere solamente all’interno di un documento.
Bisognerebbe chiedersi concretamente come gestiamo gli ordini se il sistema non funziona?
Oppure come controlliamo lo stock con i sistemi fermi?
Come comunichiamo con i punti vendita?
Quali attività possono proseguire manualmente e autonomamente?
Quali invece devono necessariamente fermarsi?
E soprattutto: le persone che lavorano nel negozio conoscono queste procedure?
5. Coinvolgere le Operations nella cybersecurity
La cybersecurity non può essere responsabilità esclusivamente dell’IT.
Quando un incidente può influenzare disponibilità del prodotto, supply chain, pagamenti, esperienza del cliente e attività dei negozi, diventa inevitabilmente un tema aziendale.
IT, Cybersecurity, Operations, Loss Prevention, manutenzione, logistica e fornitori tecnologici dovrebbero quindi condividere almeno una parte della valutazione dei rischi e dei piani di continuità.
Il nuovo significato di resilienza nel Retail
Il punto non è rallentare la digitalizzazione.
Esattamente il contrario.
Il punto è comprendere che più digitalizziamo i processi del negozio, più dobbiamo progettare anche la loro resilienza.
Il punto vendita del futuro sarà probabilmente sempre più intelligente, automatizzato, connesso e gestibile da remoto.
Ma essere “smart” non può significare soltanto raccogliere più dati o automatizzare più attività.
Deve significare anche sapere continuare a funzionare quando qualcosa non va come previsto.
Il cyberattacco ai frigoriferi francesi ci lascia quindi una domanda che probabilmente ogni retailer dovrebbe porsi: se domani la tecnologia che governa uno dei nostri processi fondamentali smettesse improvvisamente di funzionare, quanto tempo impiegheremmo per accorgercene e quanto saremmo in grado di continuare a operare?
Forse la vera cybersecurity del punto vendita inizia proprio dalla risposta a questa domanda.
