L’intelligenza artificiale entra nelle abitudini dei consumatori, ma la fiducia resta una sfida aperta. Per il Retail italiano, innovare significa anche ripensare il rapporto tra tecnologia, clienti e personale di negozio.
L’intelligenza artificiale è sempre più presente nella vita quotidiana, ma utilizzarla non significa necessariamente fidarsi delle sue risposte.
Secondo il Kantar Global AI Sentiment Study 2026, citato da Forbes Italia (6 novembre 2026), l’85% degli italiani intervistati ha già utilizzato un assistente AI, mentre soltanto l’11% manifesta pieno entusiasmo e fiducia nella tecnologia.
Un divario significativo, che pone nuove domande alle aziende del Retail, soprattutto quando l’intelligenza artificiale entra nelle decisioni d’acquisto.
I consumatori utilizzano l’AI, ma cercano conferme
A rafforzare questa lettura arriva lo studio YouGov “Ricerca online e AI nel 2026”.
La ricerca evidenzia che il 40% degli italiani utilizza assistenti AI per cercare informazioni, ma soltanto il 14% li considera il principale punto di partenza per le proprie ricerche.
Inoltre, il 76% ritiene ancora i motori di ricerca tradizionali la fonte più affidabile di informazioni online.
I dati, provenienti da indagini differenti, mostrano come la diffusione dell’intelligenza artificiale non comporti automaticamente un cambiamento delle abitudini o una fiducia incondizionata nei suoi suggerimenti.
Per i retailer questo è un aspetto fondamentale: il cliente può utilizzare l’AI per informarsi, confrontare prodotti e valutare alternative, senza essere necessariamente disposto ad affidarle la decisione finale.
Il punto vendita tra innovazione e relazione umana
Il tema sarà particolarmente attuale durante Forum Retail 2026, in programma a Milano l’11 e 12 novembre, dove si parlerà di intelligenza artificiale, Retail Media, nuovi consumi e trasformazione dei punti vendita.
Tra le esperienze annunciate figura anche uno showroom virtuale immersivo che permette di visualizzare digitalmente capi personalizzati sulle misure del cliente.
Un esempio di come le nuove tecnologie possano rendere l’esperienza d’acquisto più coinvolgente e personalizzata.
Ma la vera sfida non è soltanto offrire strumenti innovativi. È fare in modo che siano semplici, trasparenti e realmente utili.
In questo scenario, anche il ruolo del personale di negozio può evolvere.
L’intelligenza artificiale può supportare gli addetti vendita nella ricerca delle informazioni, nella conoscenza dei prodotti e nella consulenza al cliente, lasciando alle persone il compito di ascoltare, interpretare le esigenze e costruire relazioni di fiducia.
La tecnologia da sola non basta
Per il Retail italiano, l’adozione dell’AI rappresenta un’opportunità per migliorare il servizio, semplificare i processi e offrire esperienze sempre più personalizzate.
Ma introdurre nuovi strumenti non equivale automaticamente a migliorare la customer experience.
Servono informazioni affidabili, raccomandazioni comprensibili e personale preparato a utilizzare la tecnologia come supporto al proprio lavoro.
Il futuro del Retail non dipenderà soltanto da quanta intelligenza artificiale entrerà nei punti vendita, ma dalla capacità di integrarla con le competenze umane e conquistare la fiducia dei consumatori.
Perché, anche in un negozio sempre più digitale, la qualità della relazione con il cliente continuerà a fare la differenza.
