Booths è una catena di supermercati (27 punti vendita) di fascia alta ubicati nel nord dell’Inghilterra (attiva dal 1847).
La maggior parte dei suoi punti vendita si trovano nel Lancashire (16 punti vendita), ma ci sono anche supermercati nel Cheshire, in Cumbria, nella Greater Manchester, nel North Yorkshire e nel West Yorkshire.
In questi giorni Booths ha fatto molto parlare di se per aver comunicato la decisione di eliminare quasi tutte le casse self-checkout dai propri supermercati.
Nigel Murray, amministratore delegato di Booths, ha dichiarato alla BBC Radio Lancashire che “i nostri clienti hanno detto che le postazioni self-checkout possono essere lente, inaffidabili e impersonali”.
“Disponiamo di un bel po’ di articoli sfusi – frutta, verdura e prodotti da forno – e non appena si passano questi prodotti alle casse self-checkout è necessario fare una verifica visiva di questi prodotti, anche perchè alcuni clienti non riconoscono una mela rispetto ad un’altra e sbagliano prodotto …”, ha aggiunto Murray.
“Questo crea un po’ di confusione e poi nel momento che acquisti degli alcolici qualcuno deve intervenire a controllare l’età del Cliente, creando rallentamenti e disagio”.
Booths, è la prima catena di supermercati del Regno Unito a rinunciare all’uso delle casse self-checkout.
Murray conclude che sostituiscono le casse automatiche per poter avere un check out che possa “deliziare i clienti con una calda accoglienza, cosa che è parte del nostro Dna”.
Di fatto, secondo Nigel Murray, molti loro clienti preferiscono essere serviti dal personale quando pagano la loro spesa.
Va detto che le casse self-checkout sono state criticate anche da alcune associazioni che rappresentano le persone anziane, che le hanno definite “intimidatorie”.
Booths manterrà le casse self-checkout solo in due dei suoi negozi, a Keswick e Windermere nel Cumbria, perché sono molto frequentati dai turisti e possono essere utili nei momenti di picchi di afflusso dei Clienti.
Considerazioni
Rendere lo shopping meno impersonale e garantire una maggiore relazione umana potrebbero essere tendenze che riportano “le persone” al centro delle scelte nel retailer e che strizzano l’occhio ad una certa clientela.
Contemporeanmente a questa scelta, Booths sta puntando ad aumentare e ampliare i banchi serviti e permettere il pagamento direttamente nei corner serviti, obiettivo migliorare (anche aumentando i punti di pagamento) il servizio ai Clienti.
Se il mercato va verso il prezzo loro cercano di rivolgersi ad una fascia di clienti che privilegia il servizio e l’attenzione.
Un maggiore servizio “relazionale” e più umano potrebbero essere la scelta di alcuni che puntano a favorire lo shopping della clientela che ha più tempo ed è anziana.
L’elemento umano contro macchina è stato a lungo un argomento di discussione, con una petizione online che chiedeva a Tesco di “fermare la sostituzione delle persone con le macchine” che ha ottenuto quasi 250.000 firme.
Tuttavia, Richard Lim, CEO di Retail Economics, la società di consulenza di ricerca economica che copre il settore della vendita al dettaglio nel Regno Unito, ritiene che le casse self-service abbiano un posto in aree in cui si tratta di effettuare acquisti veloci e non fare le code.
Spazio che tenderanno ad occupare i punti vendita “senza casse“
“In generale, ci sono molti consumatori a cui piace avere un’esperienza “veloce e scorrevole”.
“Booths si trova proprio all’altra estremità della tipologia di clienti.
La loro clientela tipica è costituita da famiglie a reddito medio-alto e da consumatori più anziani, che cercano di offrire un’esperienza di vendita al dettaglio significativa e che favorisca la fedeltà”.
Maheshwari aggiunge: “Il coinvolgimento di un elemento umano è apprezzato da alcuni segmenti di consumatori, sicuramente più di altri, e quindi, un approccio misto al servizio dei clienti utilizzando casse automatiche e casse presidiate è ancora ampiamente preferito dalla maggior parte dei punti vendita.
Inoltre, alcuni degli aspetti chiave come l’esperienza del Cliente, la competenza tecnologica e l’efficienza nella gestione delle risorse possono essere presi in considerazione nel processo decisionale per il servizio di check-out ibrido o digitale.
